في المحادثات الأخيرة مع العملاء في مجال الطيران، لفت انتباهي كيف يمكن تقديم الحاجة التقليدية لإجراء عمليات التحقق من وثائق السفر في العملية. فبدلاً من أن يتم إجراؤها في الميل الأخير، (أي عندما يصل المسافر إلى عملية تسجيل الوصول، سواء في المنزل أو في المطار) يتم إجراؤها في الوقت الذي يتم فيه الحجز. أو ربما، حتى قبل ذلك عندما يبحث المسافر عن الوجهة التي يبحث عنها.
"الفشل في التخطيط هو التخطيط للفشل. "
فكر في العائلة الهندية التي أمضى والداها أياماً لا تحصى في حجز رحلة إلى أوروبا والبحث عن الفنادق والمعالم السياحية لقضاء عطلة ممتعة ووقت قصير بعيداً عن حياتهم المزدحمة. لكنهما يكتشفان لاحقاً عند البدء في تسجيل الوصول في المرحلة الأولى من رحلتهم إلى لندن أنهما بحاجة إلى تأشيرات للتوقف لمدة 24 ساعة. تحطمت أحلامهم في عالم هاري بوتر أو رؤية قصر باكنغهام، بشكل غير متوقع.
أو فكر في مندوب المبيعات، بعد أن التقى ببعض إمكانيات المبيعات الجديدة الرائعة المحتملة في معرض تجاري، يقرر أن يقوم برحلة جانبية إلى الأردن، ليكتشف عند محاولته تسجيل الدخول إلى الطائرة في طريقه إلى المطار أن تأشيرة الدخول مطلوبة لهذه الرحلة. تتبدد احتمالات الحصول على عمولة كبيرة وأن تصبح مندوب مبيعات العام في الأثير.
صحيح أن شركات الطيران ووكلاء السفر غالباً ما يكون لديهم صفحات هبوط على مواقعهم الإلكترونية مع رابط إلى الموقع الإلكتروني لمزود تطبيق التحقق من وثائق السفر، حيث يمكن للمسافر اختيار التحقق - أو عدم التحقق. كما قد يضع البعض الآخر مربعات على صفحة "وجهاتنا" ويضعون الرابط نفسه خلف كل منها، بالإضافة إلى معلومات محلية أخرى مثل الطقس والمعالم السياحية والمطاعم وما إلى ذلك.
لكن مسافرنا ليس مجبراً على التحقق، كما رأينا، من أن المسافر ليس مجبراً على التحقق، كما رأينا.
ماذا لو كانوا ملزمين بإدخال جنسيتهم ونوع وثيقة السفر، وفي الخلفية يتم إجراء فحص آلي، كما هو الحال في كثير من الأحيان اليوم أثناء تسجيل الوصول؟ في الواقع، ماذا لو لم يكن بالإمكان إنهاء الحجز حتى يتم إدخال البيانات المطلوبة واستكمال التحقق من الوثائق الأساسية - تماماً كما هو الحال عند تسجيل الوصول اليوم؟
صحيح أن هذا الفحص سيظل بمثابة إرشادات للمسافر خاصةً عندما يكون السفر لا يزال يفصلنا عنه شهور، ولكنه يوضح أن شركة الطيران تقدم شيئاً ما لمساعدة عملائها في الاستعداد لتجنب المفاجآت السيئة.
اليوم، يُنظر إلى شرط إضافة معلومات وثائق السفر على أنه عمل روتيني تفرضه الحكومات المختلفة، ولكن ماذا لو كان جمع هذه البيانات يُنظر إليه كوسيلة لمساعدة العميل على تسهيل مسار رحلته، بدءاً من تحديد المكان الذي سيذهب إليه إلى أن يكون أكثر اطمئناناً مع اقتراب موعد رحلته؟
وبالفعل، فإن الاستعداد الأفضل للرحلة يعني أن العميل سيكون أقل عرضة لتجربة سفر سلبية أو مخيبة للآمال. بالإضافة إلى ذلك، فإن استعداد المسافر الجيد يعني قضاء وقت أقل في إنهاء إجراءات السفر والصعود إلى الطائرة، مما يقلل من طوابير الانتظار ويتيح لموظفي إنهاء إجراءات السفر التركيز بشكل أكبر على تقديم تجارب أفضل للعملاء.
هل سيدفع الراكب مقابل هذه الخدمة، ربما على شكل اشتراك سنوي أو الدفع عند السفر؟ يتذكر الكثير منا عندما بدأت شركات الطيران في اقتراح أن ركابها قد يرغبون في دفع ثمن الطعام والشراب على متن الطائرة. ولكن انظر الآن إلى ما تكسبه شركات الطيران من خدمات التموين الإضافية اليوم.
بالنسبة لصناعة السفر، فإن الأتمتة الرقمية عبر خدمات العملاء موجودة لتبقى، لذا يجب الاستفادة منها لمساعدة المستكشفين على الاستكشاف براحة بال مبكرة.
"*" تحدد الحقول المطلوبة
