En conversaciones recientes con clientes del sector de las aerolíneas, me he dado cuenta de que la necesidad tradicional de comprobar los documentos de viaje podría adelantarse en el proceso. Así, en lugar de realizarse en la última milla (es decir, cuando el viajero llega al proceso de facturación, ya sea en casa o en el aeropuerto), se haría en el momento de efectuar la reserva. O, tal vez, incluso antes, cuando el viajero busca inspiración para su destino.
"No planificar es planificar el fracaso ".
Pensemos en una familia de la India, cuyos padres han pasado incontables días reservando un viaje a Europa, buscando hoteles y atracciones para pasar unas vacaciones divertidas y alejarse brevemente de sus ajetreadas vidas. Pero más tarde, al empezar a facturar para la primera etapa de su viaje a Londres, se enteran de que necesitan visados para su escala de 24 horas. Los sueños de ver el Mundo de Harry Potter o el Palacio de Buckingham se hacen añicos, inesperadamente.
O pensemos en el representante de ventas que, tras conocer en una feria nuevas y maravillosas posibilidades de venta, decide hacer un viaje complementario a Jordania y, al facturar el vuelo de camino al aeropuerto, descubre que necesita un visado para viajar. Las posibilidades de obtener una gran comisión y convertirse en el vendedor del año se esfuman.
Es cierto que las aerolíneas y las agencias de viajes suelen tener páginas de aterrizaje en sus sitios web con un enlace al sitio web de su proveedor de aplicaciones de comprobación de documentos de viaje, donde el viajero puede elegir comprobarlo - o no. Otras pueden incluso tener mosaicos en su página "Nuestros destinos" y ofrecer el mismo enlace detrás de cada uno, junto con otra información local como el tiempo, atracciones, restaurantes, etc.
Pero nuestro viajero no se ve obligado a comprobarlo, como hemos visto, mientras prepara sus vuelos.
¿Y si se les obligara a introducir su nacionalidad y tipo de documento de viaje y, en segundo plano, se realizara una comprobación automática, como suele hacerse hoy en día durante la facturación? ¿Y si no se pudiera finalizar la reserva hasta que se hubieran introducido los datos requeridos y se hubiera completado la comprobación de antecedentes, como se hace hoy en día al facturar?
Es cierto que esta comprobación seguiría sirviendo de orientación al viajero, sobre todo cuando aún faltan meses para el viaje, pero demuestra que la aerolínea ofrece algo para ayudar a sus clientes en su preparación y evitar sorpresas desagradables.
Hoy en día, la obligación de añadir la información de su documento de viaje se considera una tarea impuesta por varios gobiernos, pero ¿y si la recopilación de esos datos se viera como una forma de ayudar a su cliente a allanar el camino de su viaje, desde decidir adónde ir hasta estar más tranquilo a medida que se acerca la fecha de su viaje?
De hecho, estar mejor preparado para el viaje significa que es menos probable que el cliente tenga una experiencia de viaje negativa o decepcionante. Además, un pasajero bien preparado pasa menos tiempo en la facturación y el embarque, lo que reduce las colas y libera al personal de facturación para que pueda centrarse más en ofrecer mejores experiencias al cliente.
¿Pagaría un pasajero por este servicio, quizá como suscripción anual o pago por uso? Muchos recordamos haber puesto los ojos en blanco cuando las aerolíneas empezaron a sugerir a sus pasajeros que pagaran por la comida y la bebida a bordo. Pero fíjese ahora en lo que ganan hoy las aerolíneas con los servicios auxiliares de restauración.
Para el sector de los viajes, la automatización digital de los servicios de atención al cliente ha llegado para quedarse, por lo que debe aprovecharse para ayudar a los exploradores a explorar con mayor tranquilidad.
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