Lors de discussions récentes avec des clients du secteur aérien, j'ai été frappé par le fait que la nécessité traditionnelle de vérifier les documents de voyage pourrait être avancée dans le processus. Ainsi, au lieu d'être effectué au dernier kilomètre (c'est-à-dire lorsque le voyageur se rend à l'enregistrement, que ce soit à son domicile ou à l'aéroport), il est effectué au moment où la réservation est faite. Ou peut-être même avant, lorsque le voyageur cherche à s'inspirer d'une destination.
"Ne pas planifier, c'est planifier l'échec ".
Prenons l'exemple d'une famille indienne dont les parents ont passé d'innombrables jours à réserver un voyage en Europe, à rechercher des hôtels et des attractions pour passer des vacances agréables et s'évader brièvement de leur vie trépidante. Mais ils apprennent plus tard, au moment de s'enregistrer pour la première étape de leur voyage à Londres, qu'ils ont besoin de visas pour leur escale de 24 heures. Leurs rêves de visiter le monde d'Harry Potter ou de voir le palais de Buckingham se sont brisés, de manière inattendue.
Ou encore, le représentant commercial qui, après avoir rencontré de merveilleuses possibilités de vente lors d'un salon professionnel, décide de faire un voyage en Jordanie, mais découvre en essayant d'enregistrer son vol sur le chemin de l'aéroport qu'un visa est nécessaire pour ce voyage. Les possibilités de toucher une grosse commission et de devenir le vendeur de l'année s'évanouissent dans l'éther.
Il est vrai que les compagnies aériennes et les agences de voyage ont souvent des pages d'accueil sur leur site web avec un lien vers le site web de leur fournisseur de services de vérification des documents de voyage, où le voyageur peut choisir de vérifier - ou non. D'autres peuvent même avoir des carreaux sur leur page "Nos destinations" et fournir le même lien derrière chacun d'eux, ainsi que d'autres informations locales telles que la météo, les attractions, les restaurants, etc.
Mais notre voyageur n'est pas obligé de vérifier, comme nous l'avons vu, lorsqu'il prépare son vol.
Que se passerait-il s'ils étaient obligés de saisir leur nationalité et leur type de document de voyage et si, en arrière-plan, un contrôle automatisé était effectué, comme c'est souvent le cas aujourd'hui lors de l'enregistrement ? En effet, que se passerait-il si la réservation ne pouvait pas être finalisée tant que les données requises n'ont pas été saisies et que le contrôle des documents de voyage n'a pas été effectué, comme c'est le cas aujourd'hui lors de l'enregistrement ?
Il est vrai que ce contrôle ne constitue qu'un guide pour le voyageur, surtout lorsque le voyage n'a lieu que dans plusieurs mois, mais il montre que la compagnie aérienne propose quelque chose pour aider ses clients à se préparer et à éviter les mauvaises surprises.
Aujourd'hui, l'obligation d'ajouter les informations relatives à votre document de voyage est considérée comme une corvée imposée par divers gouvernements, mais que se passerait-il si la collecte de ces données était considérée comme un moyen d'aider votre client à faciliter son voyage, qu'il s'agisse de décider où aller ou d'être plus rassuré à l'approche de la date de son voyage ?
En effet, en étant mieux préparé au voyage, le client risque moins d'avoir une expérience négative ou décevante. De plus, un passager bien préparé passe moins de temps à l'enregistrement et à l'embarquement, ce qui réduit les files d'attente et permet au personnel d'enregistrement de se concentrer davantage sur l'amélioration de l'expérience client.
Un passager paierait-il même pour ce service, peut-être sous la forme d'un abonnement annuel ou d'un paiement à l'utilisation ? Beaucoup d'entre nous se souviennent d'avoir levé les yeux au ciel lorsque les compagnies aériennes ont commencé à proposer à leurs passagers de payer pour la nourriture et les boissons à bord. Mais regardez aujourd'hui ce que les compagnies aériennes gagnent grâce aux services auxiliaires de restauration.
Pour l'industrie du voyage, l'automatisation numérique des services à la clientèle est là pour durer, et il convient donc d'en tirer parti pour aider les voyageurs à explorer en toute sérénité.
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