Em conversas recentes com clientes do setor de companhias aéreas, percebi como a necessidade tradicional de realizar verificações de documentos de viagem poderia ser antecipada no processo. Assim, em vez de ser acionada na última milha (ou seja, quando o viajante chega ao processo de check-in, seja em casa ou no aeroporto), ela é feita no momento em que a reserva é feita. Ou, talvez, até antes, quando o viajante está procurando inspiração de destino.
"Deixar de planejar é planejar o fracasso. "
Considere a família da Índia, cujos pais passaram incontáveis dias reservando uma viagem para a Europa, procurando hotéis e atrações para umas férias divertidas e um breve tempo longe de suas vidas ocupadas. Mas, mais tarde, quando começam a fazer o check-in para a primeira etapa da viagem a Londres, descobrem que precisam de vistos para a escala de 24 horas. Os sonhos de conhecer o mundo de Harry Potter ou o Palácio de Buckingham se desfazem inesperadamente.
Ou considere o caso de um representante de vendas que, depois de conhecer novas e maravilhosas possibilidades de vendas em uma feira, decide fazer uma viagem à Jordânia, mas descobre, ao tentar fazer o check-in do voo no caminho para o aeroporto, que é necessário um visto para essa viagem. As possibilidades de uma grande comissão e de se tornar o vendedor do ano se dissipam no ar.
É verdade que as companhias aéreas e as agências de viagem geralmente têm páginas de destino em seus sites com um link para o site do provedor de aplicativos de verificação de documentos de viagem, onde o viajante pode optar por verificar - ou não. Outras podem até ter blocos em sua página "Our Destinations" (Nossos destinos) e fornecer o mesmo link atrás de cada um, juntamente com outras informações locais, como clima, atrações, restaurantes e assim por diante.
Mas nosso viajante não é obrigado a verificar, como vimos, enquanto se prepara para seus voos.
E se eles fossem obrigados a inserir a nacionalidade e o tipo de documento de viagem e, em segundo plano, fosse feita uma verificação automatizada, como acontece com frequência hoje durante o check-in? De fato, e se a reserva não pudesse ser finalizada até que os dados exigidos fossem inseridos e a verificação de antecedentes de documentos fosse concluída, exatamente como no check-in atual?
É verdade que essa verificação ainda funcionaria como orientação para o viajante, especialmente quando a viagem ainda está a meses de distância, mas mostra que a companhia aérea está oferecendo algo para ajudar seus clientes em sua preparação para evitar surpresas desagradáveis.
Hoje em dia, a exigência de adicionar as informações de seu documento de viagem é vista como uma tarefa obrigatória por vários governos, mas e se a coleta desses dados fosse vista como uma forma de ajudar seu cliente a facilitar o caminho de sua viagem, desde decidir para onde ir até ficar mais tranquilo à medida que a data da viagem se aproxima?
De fato, estar mais bem preparado para a viagem significa que o cliente tem menos probabilidade de ter uma experiência de viagem negativa ou decepcionante. Além disso, um passageiro bem preparado significa menos tempo gasto no check-in e no embarque, reduzindo as filas e liberando a equipe de check-in para se concentrar mais em proporcionar melhores experiências ao cliente.
Será que um passageiro pagaria por esse serviço, talvez como uma assinatura anual ou pagamento conforme o uso? Muitos de nós nos lembramos de ter revirado os olhos quando as companhias aéreas começaram a sugerir que seus passageiros gostariam de pagar por alimentos e bebidas a bordo. Mas agora veja o que as companhias aéreas ganham com os serviços auxiliares de catering atualmente.
Para o setor de viagens, a automação digital nos serviços de atendimento ao cliente veio para ficar e, portanto, deve ser aproveitada para ajudar os exploradores a explorar com mais tranquilidade.
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