Uit recente gesprekken met klanten in de luchtvaartsector is mij het besef bijgebleven dat de traditioneel noodzakelijke controle van reisdocumenten eerder in het proces zou kunnen gebeuren. Dus deze niet meer bij de laatste stap uitvoeren (d.w.z. wanneer de reiziger bij het incheckproces komt, op de luchthaven of thuis), maar op het moment dat de boeking wordt gemaakt. Of misschien zelfs al eerder, wanneer de reiziger op zoek is naar bestemmingsinspiratie.
"Wie faalt te plannen, plant te falen."
Stel je eens een gezin uit India voor. De ouders zijn talloze dagen bezig geweest met het plannen van een reis naar Europa, het uitzoeken van hotels en attracties voor een leuke vakantie en even weg uit hun drukke bestaan. Maar pas later, wanneer ze beginnen in te checken voor het eerste deel van hun reis naar Londen, komen ze erachter dat ze een visum nodig hebben voor hun tussenstop van 24 uur. Hun dromen om Harry Potter World of Buckingham Palace te bezoeken gaan onverwacht in rook op.
Of denk eens aan een vertegenwoordiger die, na wat prachtige nieuwe verkoopmogelijkheden op een handelsbeurs te zijn tegengekomen, besluit om even een uitstapje naar Jordanië te maken. Maar helaas komt de vertegenwoordiger er pas bij het inchecken onderweg naar het vliegveld achter dat er een visum nodig is voor deze reis. De mogelijkheden om een grote commissie te krijgen en verkoper van het jaar te worden, verdwijnen plotseling in het niets.
Luchtvaartmaatschappijen en reisagenten hebben weliswaar vaak landingspagina's op hun websites met een link naar de website van de aanbieder van een applicatie voor het controleren van reisdocumenten, waar reizigers kunnen kiezen om hun documenten (wel of niet) te controleren. Anderen hebben zelfs tegels op hun pagina "Onze Bestemmingen" met dezelfde link erachter, samen met andere lokale informatie zoals het weer, attracties, restaurants enzovoort.
Maar zoals we hebben gezien worden reizigers hier niet gedwongen om dit te doen bij de voorbereiding voor hun vluchten.
Wat als ze hun nationaliteit en type reisdocument wel moesten invoeren en er vervolgens op de achtergrond een geautomatiseerde controle werd uitgevoerd, zoals dat al vaak gebeurt bij het inchecken? Sterker nog, wat als de boeking pas definitief zou kunnen worden gemaakt nadat de vereiste gegevens zijn ingevoerd en de documentcontrole op de achtergrond is voltooid - net als bij het inchecken vandaag de dag?
Deze controle zou natuurlijk nog steeds alleen dienen als leidraad voor de reiziger, vooral wanneer de reis nog maanden verwijderd is, maar hierdoor zien klanten dat de luchtvaartmaatschappij wel iets te bieden heeft om hen te helpen zich voor te bereiden om onaangename verrassingen te voorkomen.
Vandaag de dag ervaren klanten de verplichting om informatie over reisdocumenten toe te voegen als een lastige taak die door verschillende overheden wordt opgelegd. Maar wat als ze het verzamelen van dergelijke gegevens zouden zien als iets dat jij levert om hun reis soepel te laten verlopen, van het beslissen waarheen te gaan tot een geruster gevoel wanneer de datum van zijn reis nadert?
Een beter voorbereide klant heeft inderdaad minder kans op een negatieve of teleurstellende reiservaring. Bovendien kost een passagier die zich al goed heeft voorbereid minder tijd bij het inchecken en instappen, waardoor de wachtrijen korter worden en het incheckpersoneel zich meer kan richten op het leveren van een betere klantervaring.
Zou een passagier zelfs betalen voor deze service, misschien als (jaar)abonnement of pay-as-you-go? Velen van ons herinneren zich dat we met onze ogen rolden toen luchtvaartmaatschappijen begonnen te suggereren dat hun passagiers zouden willen betalen voor eten en drinken aan boord. Maar kijk nu eens hoeveel luchtvaartmaatschappijen vandaag de dag verdienen aan aanvullende cateringdiensten.
Voor de reisindustrie is digitale automatisering in de klantenservice een blijvertje. Er moet dus gebruik van worden gemaakt, want alleen dan kunnen ontdekkingsreizigers op ontdekkingstocht met een (vooraf) gerust hart gaan.
"*" geeft vereiste velden aan
