Bij de meeste luchtvaartmaatschappijen gebeurt de controle van reisdocumenten nog steeds op de luchthaven. Een passagier komt bij de incheckbalie of bij de boardinggate aan, laat zijn of haar reisdocumenten zien, en een medewerker controleert of die voldoen aan de toelatingseisen – vaak onder tijdsdruk, waarbij hij of zij meestal vertrouwt op ervaring en interne kennis in plaats van op een actuele, nauwkeurige database met regels.
Het werkt, totdat het niet meer werkt. En als het dan niet meer werkt, zijn de gevolgen voor de vervoerder.
De luchthaven is niet de plek om een probleem te ontdekken
Tegen de tijd dat een passagier bij de incheckbalie of de boardinggate staat, zijn er al een heleboel afspraken gemaakt. De passagier is naar de luchthaven gekomen. Er is een stoel toegewezen. Het personeel werkt volgens een vertrekvenster. Als er op dat moment een probleem met de documenten opduikt, is er geen goede uitkomst meer mogelijk; dan kun je alleen nog maar de schade beperken.
Een passagier terugbrengen naar zijn of haar vertrekplaats kost de luchtvaartmaatschappij de repatriëringsvlucht, mogelijk een boete van de overheid, verblijfskosten als het volgende vertrek niet meteen is, en de inkomsten van een stoel die verkocht had kunnen worden. Dat is allemaal niet terug te vorderen, en het had allemaal niet hoeven gebeuren als het probleem 24 uur eerder was opgemerkt.
De luchthaven is geen controlepost. Het is een laatste redmiddel. En door het te zien als de belangrijkste verdedigingslinie, lopen luchtvaartmaatschappijen elke dag geld mis.
De tijd tussen het boeken en het instappen
Er zit een flink tijdsbestek tussen het moment dat een passagier online incheckt en het moment dat hij of zij aan boord gaat. Voor veel luchtvaartmaatschappijen is deze periode een kans om problemen met reisdocumenten op te sporen en op te lossen voordat de passagier op de luchthaven aankomt.
Als er tijdens het online inchecken een probleem met de documenten wordt geconstateerd, heeft de passagier nog tijd om te begrijpen wat er mis is, aanvullende documenten te verstrekken of hulp te vragen. Zodra hij of zij op de luchthaven aankomt, wordt die tijd veel korter en tegen de tijd dat hij of zij bij de gate is, is er misschien geen tijd meer om het probleem op te lossen.
Door de controle eerder uit te voeren, worden niet alleen de boetes lager. Het verandert ook de aard van het probleem. Een probleem dat bij het online inchecken wordt opgemerkt en dat nog opgelost kan worden, blijft oplosbaar. Hetzelfde probleem dat bij de boardinggate wordt opgemerkt, wordt een crisis.
Handmatige controles zijn niet schaalbaar
De regels rond internationale reisdocumenten zijn behoorlijk ingewikkeld. De toegangsvereisten verschillen per nationaliteit, soort document, route, tussenstops en bestemmingsspecifieke regels die regelmatig veranderen. Geen enkele luchtvaartmaatschappij kan van haar incheck- of gatepersoneel verwachten dat ze dat allemaal nauwkeurig bijhouden, voor elke vlucht, elke dag weer.
Dat is geen kritiek op de teams van de luchtvaartmaatschappijen, maar een structureel probleem. Handmatige controle is nu eenmaal onvoorspelbaar. Wat er wordt opgemerkt, hangt af van wie er dienst heeft, hoe druk het aan de balie is en of de betreffende regelwijziging toevallig bij degene is doorgedrongen die de controle uitvoert. Hetzelfde probleem met een document kan op de ene vlucht worden opgemerkt en op de volgende juist over het hoofd worden gezien.
Automatisering kent die beperkingen niet. Als je er vroeg mee begint, kan het die complexiteit consistent en op grote schaal aan, zonder de variabiliteit die ontstaat als je mensen vraagt om dingen te doen die systemen beter kunnen.
Hoe het er in de praktijk uitziet om stroomopwaarts te gaan
Door de documentcontrole eerder in het reisproces te verplaatsen, kun je deze koppelen aan het online inchecken. Dat is het moment waarop passagiers al bezig zijn met hun boeking en er nog tijd is om actie te ondernemen als er iets wordt geconstateerd.
TravelDoc Compliance doet precies dat. Passagiers uploaden hun reisdocumenten bij het online inchecken. Met behulp van OCR en AI worden die documenten getoetst aan de inreisvereisten van de bestemming, waarbij voor elke passagier wordt gecontroleerd of hij of zij voldoet aan de juiste regels voor zijn of haar nationaliteit, reisroute en documenten. Gevallen waarvoor een menselijke beslissing nodig is, worden doorgestuurd naar een beoordelingsportaal voor medewerkers, waar een regelexpert de details kan bekijken, rechtstreeks contact kan opnemen met de passagier en een beslissing kan nemen voordat iemand op de luchthaven aankomt.
De integratie is ingebouwd in het bestaande vertrekcontrolesysteem van de luchtvaartmaatschappij, dus het verandert niets aan de werkwijze van het personeel; het zorgt er alleen voor dat de relevante informatie terechtkomt waar die nog echt een verschil kan maken.
Een heel ander soort poort
Dat de controle van documenten vaak wordt gezien als een proces dat pas op het laatste moment plaatsvindt, komt grotendeels voort uit de manier waarop verificatie vroeger werkte, toen het fysiek overhandigen van een document het enige praktische moment was om het te controleren.
Die beperking bestaat niet meer. Documenten kunnen al lang voor vertrek worden gescand, gelezen en getoetst aan nauwkeurige, actuele regels. De technologie hiervoor is beschikbaar. De vraag is simpelweg of luchtvaartmaatschappijen ervoor kiezen om deze technologie in te zetten op het moment in de reis waar het het minst kost om een probleem op te sporen, of dat ze wachten tot het moment waarop het het meest kost.
De luchthaven zal altijd de plek blijven waar passagiers aan boord gaan. Het zou niet meer de plek moeten zijn waar luchtvaartmaatschappijen ontdekken wat ze nog niet weten.
Ga voor meer informatie naar TravelDoc Compliance of neem rechtstreeks contact op met het TravelDoc-team.
