Pour la plupart des compagnies aériennes, la vérification des documents se fait toujours à l’aéroport. Un passager arrive à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement, présente ses documents de voyage, et un membre du personnel les vérifie par rapport aux conditions d’entrée, souvent dans l’urgence, en s’appuyant généralement sur son expérience et ses connaissances internes plutôt que sur une base de données actualisée et précise des règles en vigueur.
Ça marche, jusqu’à ce que ça ne marche plus. Et quand ça ne marche plus, c’est le transporteur qui en subit les conséquences.
L’aéroport, c’est pas le bon endroit pour tomber sur un problème
Au moment où un passager se présente au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement, toute une série d’engagements ont déjà été pris. Le passager s’est rendu à l’aéroport. Une place lui a été attribuée. Le personnel travaille dans le cadre d’une plage horaire de départ. Si un problème de documents surgit à ce stade, il n’y a aucune issue favorable possible, seulement une gestion des dégâts.
Ramener un passager à son point de départ coûte à la compagnie aérienne le vol de rapatriement, éventuellement une amende infligée par les autorités, des frais d’hébergement si le prochain départ n’est pas immédiat, ainsi que le manque à gagner lié à un siège qui aurait pu être vendu. Rien de tout ça n’est récupérable, et rien de tout ça n’aurait dû arriver si le problème avait été repéré 24 heures plus tôt.
L’aéroport n’est pas un point de contrôle. C’est un dernier recours. Et le fait de le considérer comme la première ligne de défense coûte chaque jour de l’argent aux compagnies aériennes.
Le délai entre la réservation et l’embarquement
Il y a un laps de temps assez long entre le moment où un passager termine son enregistrement en ligne et celui où il monte à bord de son vol. Pour de nombreuses compagnies aériennes, cette période est l’occasion d’identifier et de résoudre les problèmes liés aux documents de voyage avant que le passager n’arrive à l’aéroport.
Si un problème lié aux documents est détecté lors de l’enregistrement en ligne, le passager a encore le temps de comprendre ce qui cloche, de fournir des documents supplémentaires ou de demander de l’aide. Une fois arrivé à l’aéroport, ce délai se réduit considérablement et, le temps d’atteindre la porte d’embarquement, il se peut qu’il ne reste plus assez de temps pour régler le problème.
Anticiper la vérification, ça ne fait pas que réduire les amendes. Ça change la nature même du problème. Un problème qui peut être réglé et qui est repéré lors de l’enregistrement en ligne reste un problème qui peut être réglé. Le même problème repéré à la porte d’embarquement devient une crise.
Les vérifications manuelles ne sont pas évolutives
Les règles relatives aux documents de voyage internationaux sont vraiment très complexes. Les conditions d’entrée varient selon la nationalité, le type de document, l’itinéraire, les points de transit et les règles spécifiques à chaque destination, qui changent régulièrement. Aucune compagnie aérienne ne peut s’attendre à ce que son personnel d’enregistrement ou d’embarquement maîtrise tout ça avec précision, pour chaque vol, tous les jours.
Ce n’est pas une critique à l’encontre des équipes des compagnies aériennes, c’est un problème structurel. La vérification manuelle est par nature irrégulière. Ce qui est repéré dépend de la personne de service, de la charge de travail au guichet et du fait que la mise à jour de la règle en question ait été communiquée ou non à la personne chargée du contrôle. Le même problème de document peut être repéré sur un vol et passer inaperçu sur le suivant.
L’automatisation, elle, n’a pas ces limites. Mise en place dès le début, elle gère la complexité de manière cohérente, à grande échelle, sans les aléas qui surviennent quand on demande aux gens de faire ce que les systèmes font mieux.
À quoi ça ressemble vraiment de remonter le courant ?
Anticiper la vérification des documents plus tôt dans le parcours du passager, c’est la relier à l’enregistrement en ligne, moment où les passagers sont déjà en train de gérer leur réservation et où il est encore temps de réagir en fonction des résultats obtenus.
C’est exactement ce que fait TravelDoc Compliance. Les passagers téléchargent leurs documents de voyage lors de l’enregistrement en ligne. L’OCR et l’IA vérifient la conformité de ces documents aux conditions d’entrée dans le pays de destination, en s’assurant que chaque passager respecte bien les règles applicables à sa nationalité, à son itinéraire et à ses documents. Les cas nécessitant une décision humaine sont signalés sur un portail dédié à l’examen par le personnel, où un expert en réglementation peut examiner les détails, contacter directement le passager et prendre une décision avant même que quiconque n’arrive à l’aéroport.
Cette intégration s’inscrit dans le système de contrôle des départs déjà en place chez la compagnie aérienne ; elle ne modifie donc pas le flux de travail du personnel, mais se contente de transférer les informations pertinentes là où elles peuvent encore faire la différence.
Un portail pas comme les autres
Le fait de considérer la conformité des documents comme un processus « à l’entrée » est en grande partie un vestige de l’ancien mode de fonctionnement de la vérification, à l’époque où le fait de présenter physiquement un document était le seul moment où on pouvait réellement le vérifier.
Cette contrainte n’existe plus. Les documents peuvent être numérisés, lus et vérifiés à l’aide de règles précises et à jour bien avant le départ. La technologie nécessaire existe. La question est simplement de savoir si les compagnies aériennes choisissent de l’utiliser au moment du voyage où ça coûte le moins cher de repérer un problème, ou si elles attendent jusqu’au moment où ça coûte le plus cher.
L’aéroport, c’est toujours là où les passagers montent à bord. Ça ne devrait plus être l’endroit où les compagnies aériennes découvrent ce qu’elles ignorent.
Pour en savoir plus, rends-toi sur la page « Conformité TravelDoc » ou contacte directement l’équipe TravelDoc.
