Para a maioria das companhias aéreas, a verificação de documentos ainda é feita no aeroporto. Um passageiro chega ao balcão de check-in ou à porta de embarque, apresenta os seus documentos de viagem e um funcionário verifica-os em relação aos requisitos de entrada, muitas vezes sob pressão de tempo, recorrendo frequentemente à experiência e ao conhecimento institucional, em vez de uma base de dados de regras atualizada e precisa.
Funciona, até deixar de funcionar. E quando deixa de funcionar, as consequências recaem sobre quem o transporta.
O aeroporto não é o sítio certo para encontrar um problema
Quando um passageiro chega ao balcão de check-in ou à porta de embarque, já foram tomadas várias medidas. O passageiro já veio até ao aeroporto. Já lhe foi atribuído um lugar. O pessoal está a trabalhar com um intervalo de tempo para a partida. Se surgir algum problema com a documentação nessa altura, não há solução ideal, só se pode tentar minimizar os danos.
Levar um passageiro de volta ao seu ponto de origem custa à companhia aérea o voo de repatriação, uma possível multa do governo, alojamento caso a próxima partida não seja imediata e a receita de um lugar que poderia ter sido vendido. Nada disso é recuperável, e nada disso teria de acontecer se o problema tivesse sido detetado 24 horas antes.
O aeroporto não é um ponto de controlo de verificação. É um último recurso. E tratá-lo como a principal linha de defesa está a custar dinheiro às companhias aéreas todos os dias.
O intervalo entre a reserva e o embarque
Existe um intervalo de tempo significativo entre o momento em que um passageiro conclui o check-in online e o momento em que embarca no voo. Para muitas companhias aéreas, este período representa uma oportunidade para identificar e resolver problemas relacionados com os documentos de viagem antes de o passageiro chegar ao aeroporto.
Se for detetado algum problema com a documentação durante o check-in online, o passageiro ainda tem tempo para perceber o que se passa, apresentar documentação adicional ou pedir ajuda. Assim que chegar ao aeroporto, esse tempo fica muito mais curto e, quando chegar ao portão de embarque, pode já não haver tempo para resolver o problema.
Antecipar a verificação não serve só para reduzir as multas. Muda a natureza do problema. Um problema que dá para resolver, se for identificado no check-in online, continua a ser resolvível. O mesmo problema, se for identificado no portão de embarque, transforma-se numa crise.
As verificações manuais não são escaláveis
A complexidade das regras relativas aos documentos de viagem internacionais é considerável. Os requisitos de entrada variam consoante a nacionalidade, o tipo de documento, o itinerário, os pontos de trânsito e as regras específicas de cada destino, que mudam regularmente. Nenhuma companhia aérea pode esperar que o pessoal do check-in ou do portão de embarque tenha tudo isso na cabeça com precisão, em todos os voos, todos os dias.
Isso não é uma crítica às equipas das companhias aéreas, é um problema estrutural. A verificação manual é, por natureza, inconsistente. O que é detetado depende de quem está a trabalhar, do volume de trabalho no balcão e se a atualização da regra em questão chegou à pessoa que está a fazer a verificação. O mesmo problema com um documento pode ser detetado num voo e passar despercebido no voo seguinte.
A automação não tem essas limitações. Quando aplicada desde cedo, lida com a complexidade de forma consistente, em grande escala, sem a variabilidade que surge quando se pede às pessoas para fazerem o que os sistemas fazem melhor.
Como é, na prática, avançar contra a corrente
Antecipar a verificação dos documentos para uma fase mais cedo do percurso do passageiro significa associá-la ao check-in online, o momento em que os passageiros já estão a interagir com a sua reserva e em que ainda há tempo para tomar medidas em função do que for detetado.
O TravelDoc Compliance faz exatamente isso. Os passageiros carregam os seus documentos de viagem no check-in online. O OCR e a IA validam esses documentos em relação aos requisitos de entrada no destino, verificando se cada passageiro cumpre as regras corretas de acordo com a sua nacionalidade, itinerário e documentos. Os casos que exigem uma decisão humana são encaminhados para um portal de revisão pela equipa, onde um especialista em regras pode analisar os detalhes, contactar diretamente o passageiro e tomar uma decisão antes de alguém chegar ao aeroporto.
A integração está incorporada no sistema de controlo de partidas já existente da companhia aérea, por isso não altera o fluxo de trabalho dos funcionários; limita-se a encaminhar a informação relevante para onde ainda pode fazer a diferença.
Um tipo diferente de portão
A forma como a conformidade dos documentos é vista como um processo que ocorre na porta de entrada é, em grande parte, um resquício da forma como a verificação costumava funcionar, quando o ato físico de apresentar um documento era o único momento prático para o verificar.
Essa limitação já não existe. Os documentos podem ser digitalizados, lidos e verificados de acordo com regras precisas e atualizadas muito antes da partida. A tecnologia para o fazer já está disponível. A questão é simplesmente se as companhias aéreas optam por usá-la na fase da viagem em que detetar um problema custa menos, ou se esperam até à fase em que custa mais.
O aeroporto vai ser sempre o sítio onde os passageiros embarcam. Não devia continuar a ser o sítio onde as companhias aéreas descobrem o que não sabem.
Para saberes mais, visita a página TravelDoc Compliance ou entra em contacto diretamente com a equipa da TravelDoc.
