En la mayoría de las aerolíneas, la verificación de documentos sigue haciéndose en el aeropuerto. Un pasajero llega al mostrador de facturación o a la puerta de embarque, muestra sus documentos de viaje y un miembro del personal los comprueba para ver si cumplen los requisitos de entrada, a menudo con prisas y basándose más en su experiencia y en el conocimiento de la empresa que en una base de datos actualizada y precisa de la normativa.
Funciona… hasta que deja de hacerlo. Y cuando deja de hacerlo, las consecuencias recaen sobre quien lo lleva.
El aeropuerto no es el lugar adecuado para encontrarse con un problema
Para cuando un pasajero llega al mostrador de facturación o a la puerta de embarque, ya se han asumido una serie de compromisos. El pasajero ha llegado al aeropuerto. Se le ha asignado un asiento. El personal está trabajando con un margen de tiempo para la salida. Si en ese momento surge algún problema con la documentación, no hay ninguna solución satisfactoria, solo se puede intentar minimizar los daños.
Devolver a un pasajero a su lugar de origen le cuesta a la aerolínea el vuelo de repatriación, una posible multa del gobierno, el alojamiento si la siguiente salida no es inmediata y los ingresos de un asiento que se podría haber vendido. Nada de eso se puede recuperar, y nada de eso habría pasado si el problema se hubiera detectado 24 horas antes.
El aeropuerto no es un punto de control de verificación. Es un último recurso. Y tratarlo como la primera línea de defensa les está costando dinero a las aerolíneas cada día.
El lapso entre la reserva y el embarque
Hay un margen de tiempo considerable entre el momento en que un pasajero termina de hacer el check-in online y el momento en que sube al avión. Para muchas aerolíneas, este periodo supone una oportunidad para detectar y resolver cualquier problema con los documentos de viaje antes de que el pasajero llegue al aeropuerto.
Si se detecta algún problema con la documentación durante la facturación online, el pasajero todavía tiene tiempo para entender cuál es el problema, aportar documentación adicional o pedir ayuda. Una vez que llega al aeropuerto, ese margen de tiempo se reduce mucho y, para cuando llegue a la puerta de embarque, puede que ya no quede tiempo para resolver el problema.
Anticipar la verificación no solo reduce las multas. Cambia la naturaleza del problema. Un problema que se puede solucionar y que se detecta al hacer el check-in online sigue siendo solucionable. El mismo problema, si se detecta en la puerta de embarque, se convierte en una crisis.
Las comprobaciones manuales no se pueden ampliar
Las normas sobre documentos de viaje internacionales son muy complejas. Los requisitos de entrada varían según la nacionalidad, el tipo de documento, la ruta, los puntos de tránsito y las normas específicas de cada destino, que cambian con frecuencia. Ninguna aerolínea puede esperar que su personal de facturación o de la puerta de embarque se sepa todo eso al detalle, en todos los vuelos y todos los días.
No es una crítica a los equipos de las aerolíneas, es un problema estructural. La verificación manual es, por naturaleza, inconsistente. Lo que se detecta depende de quién esté trabajando, de lo ocupado que esté el mostrador y de si la persona que hace el control se ha enterado de la actualización de la norma en cuestión. El mismo problema con un documento puede detectarse en un vuelo y pasarse por alto en el siguiente.
La automatización no tiene esas limitaciones. Si se aplica desde el principio, gestiona la complejidad de forma coherente y a gran escala, sin la variabilidad que surge cuando se pide a la gente que haga lo que los sistemas hacen mejor.
Cómo es realmente «ir contra corriente»
Anticipar la verificación de los documentos a una fase más temprana del proceso de viaje de los pasajeros significa vincularla a la facturación online, que es el momento en el que los pasajeros ya están gestionando su reserva y en el que todavía hay tiempo para tomar medidas en función de lo que se detecte.
TravelDoc Compliance hace exactamente eso. Los pasajeros suben sus documentos de viaje al hacer el check-in online. El OCR y la IA validan esos documentos según los requisitos de entrada del destino, comprobando que cada pasajero cumpla con las normas correspondientes a su nacionalidad, ruta y documentación. Los casos que requieren una decisión humana se muestran en un portal de revisión para el personal, donde un experto en normativa puede revisar los detalles, ponerse en contacto directamente con el pasajero y tomar una decisión antes de que nadie llegue al aeropuerto.
La integración se ha incorporado al sistema de control de salidas que ya tiene la aerolínea, así que no cambia el flujo de trabajo del personal, solo lleva la información relevante a donde realmente puede marcar la diferencia.
Una puerta diferente
El hecho de considerar el cumplimiento de la normativa documental como un proceso que se lleva a cabo en el punto de control es, en gran medida, una herencia de cómo funcionaba antes la verificación, cuando el acto físico de presentar un documento era el único momento práctico para comprobarlo.
Esa limitación ya no existe. Los documentos se pueden escanear, leer y contrastar con normas precisas y actualizadas mucho antes de la salida. La tecnología para hacerlo ya está disponible. La cuestión es simplemente si las aerolíneas deciden usarla en el momento del viaje en el que detectar un problema sale más barato, o si esperan hasta el momento en el que sale más caro.
El aeropuerto siempre será el lugar donde los pasajeros suben al avión. No debería seguir siendo el lugar donde las aerolíneas se dan cuenta de lo que no saben.
Para saber más, visita TravelDoc Compliance o ponte en contacto directamente con el equipo de TravelDoc.
