Em conversas recentes com clientes do sector das companhias aéreas, apercebi-me de que a necessidade tradicional de efetuar controlos dos documentos de viagem poderia ser antecipada no processo. Assim, em vez de serem efectuados no último quilómetro (ou seja, quando um viajante chega ao processo de check-in, em casa ou no aeroporto), são efectuados no momento em que a reserva é feita. Ou, talvez, ainda mais cedo, quando o viajante está à procura de inspiração para o destino.
"Não planear é planear o fracasso. "
Considere-se a família da Índia, cujos pais passaram inúmeros dias a reservar uma viagem à Europa, a procurar hotéis e atracções para umas férias divertidas e um breve período de tempo longe das suas vidas ocupadas. Mas, mais tarde, quando começam a fazer o check-in para a primeira etapa da sua viagem a Londres, descobrem que precisam de vistos para a sua escala de 24 horas. Os sonhos de visitar o mundo de Harry Potter ou o Palácio de Buckingham desfizeram-se inesperadamente.
Ou, por exemplo, o representante de vendas que, depois de ter conhecido novas e maravilhosas possibilidades de venda numa feira, decide fazer uma viagem à Jordânia, mas descobre, ao tentar fazer o check-in para o voo a caminho do aeroporto, que é necessário um visto para essa viagem. As possibilidades de receber uma grande comissão e de se tornar o vendedor do ano dissipam-se no ar.
É verdade que as companhias aéreas e as agências de viagens têm frequentemente páginas de destino nos seus sítios Web com uma ligação para o sítio Web do seu fornecedor de aplicações de verificação de documentos de viagem, onde o viajante pode optar por verificar - ou não. Outras podem até ter mosaicos na sua página "Os nossos destinos" e fornecer a mesma ligação atrás de cada um deles, juntamente com outras informações locais, como o tempo, as atracções, os restaurantes, etc.
Mas o nosso viajante não é obrigado a verificar, como vimos, quando se prepara para os seus voos.
E se fossem obrigados a introduzir a sua nacionalidade e o tipo de documento de viagem e, em segundo plano, fosse efectuada uma verificação automática, como acontece frequentemente hoje em dia durante o check-in? De facto, e se a reserva não pudesse ser finalizada até que os dados necessários tivessem sido introduzidos e a verificação dos documentos de apoio tivesse sido concluída - tal como acontece atualmente no check-in?
É verdade que este controlo continua a servir de orientação para o viajante, especialmente quando a viagem pode ainda estar a meses de distância, mas mostra que a companhia aérea está a oferecer algo para ajudar os seus clientes na sua preparação para evitar surpresas desagradáveis.
Atualmente, o requisito de adicionar as informações do seu documento de viagem é visto como uma tarefa imposta por vários governos, mas e se a recolha desses dados fosse vista como uma forma de ajudar o seu cliente a facilitar o percurso da sua viagem, desde decidir para onde ir até ficar mais tranquilo à medida que a data da viagem se aproxima?
De facto, estar mais bem preparado para a viagem significa que o cliente tem menos probabilidades de ter uma experiência de viagem negativa ou dececionante. Além disso, um passageiro bem preparado significa menos tempo gasto no check-in e no embarque, reduzindo as filas de espera e libertando o pessoal do check-in para se concentrar mais em proporcionar melhores experiências aos clientes.
Será que um passageiro pagaria por este serviço, talvez como uma subscrição anual ou como um serviço pré-pago? Muitos de nós lembram-se de revirar os olhos quando as companhias aéreas começaram a sugerir que os seus passageiros gostariam de pagar pela comida e bebida a bordo. Mas agora vejam o que as companhias aéreas ganham atualmente com os serviços auxiliares de catering.
Para o sector das viagens, a automatização digital dos serviços de apoio ao cliente veio para ficar, pelo que deve ser aproveitada para ajudar os exploradores a explorar com mais tranquilidade.
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