A autorização de viagem já não é apenas um passo operacional – é um dos maiores riscos controláveis que as companhias aéreas enfrentam.
Numa indústria orientada para a precisão e o cumprimento dos regulamentos, até o mais pequeno descuido pode levar a perturbações significativas. Apesar dos avanços, o erro humano continua a ser um fator significativo nos problemas de autorização de viagem, que vão desde a recusa de check-in até à recusa de entrada nas fronteiras.”
Assim, a questão já não é se podemos eliminar o erro humano deste processo, mas sim: Porque é que ainda não o fizemos?
O risco escondido à vista de todos
O pessoal das companhias aéreas e de terra tem a tarefa de tomar decisões em tempo real com base em regulamentos de viagem complexos e em constante evolução, regras de imigração, condições de visto, requisitos de saúde e obrigações das transportadoras. Esperamos que eles tenham pleno conhecimento de tudo isso, instantaneamente e sob pressão.
O problema não é a falta de dedicação. O problema é um processo que se apoia demasiado na interpretação e na memória humanas, num ambiente em que as regras podem mudar diariamente.
Mesmo os agentes experientes podem ter dificuldades:
- Diferentes formatos de documentos entre países. Possibilidade de 10s de formatos de documentos diferentes por embarque.
- Ambiguidades na linguagem regulamentar. O jargão jurídico pode ser muito confuso para quem não é jurista.
- Barreiras linguísticas. Documentos apresentados numa língua que não é do conhecimento das pessoas que verificam os documentos ou que não conseguem comunicar com o passageiro.
- Dados incompletos sobre os passageiros. A falta de dados nos sistemas das companhias aéreas e os dados incompletos sobre as aplicações podem levar à tomada de decisões incorrectas
O simples cansaço de trabalhar em escala. Funcionários a trabalhar sob grande stress e pressão, garantindo partidas a tempo e cumprindo SLAs.
O resultado?
Erros, por vezes pequenos, por vezes com consequências operacionais e financeiras significativas.
O custo de errar
Quando um viajante vê o seu embarque indevidamente recusado ou é erradamente autorizado a viajar sem a devida autorização, as consequências podem ser graves:
- Para o passageiro: perda de ligações, planos arruinados e uma perceção negativa da companhia aérea.
- Para a companhia aérea: multas, custos de remarcação, danos à reputação e potencial escrutínio regulamentar.
- Para o pessoal: perda de confiança, pressão acrescida e tensão com os viajantes.
O erro humano, neste contexto, torna-se uma responsabilidade dispendiosa – que cresce à medida que os regulamentos se multiplicam e o volume de passageiros aumenta de ano para ano.
O processo foi concebido para falhar?
Apesar da disponibilidade de ferramentas digitais modernas, muitos controlos de autorização continuam a basear-se em:
- Guias estáticos de países ou listas impressas
- Entrada manual de dados
- Interpretação de documentos impressos ou digitais.
- Sistemas desconectados de companhias aéreas e fronteiras
Numa época em que podemos rastrear a bagagem em tempo real e utilizar o reconhecimento facial para o embarque, é surpreendente que muitas decisões de conformidade ainda dependam de palpites humanos.
Não se trata de falta de tecnologia – trata-se de falta de definição de prioridades.
A solução: Inteligência no ponto de decisão
Eliminar o erro humano não significa eliminar as pessoas. Significa eliminar o risco desnecessário das pessoas, dando-lhes ferramentas inteligentes e conectadas que:
- Recebe e interpreta continuamente os regulamentos globais de viagens em tempo real
- Verifica automaticamente os documentos dos passageiros
- Gera decisões claras e confiantes de ir/não ir
- Integra-se perfeitamente nos sistemas das companhias aéreas e dos aeroportos
Não se trata de um futuro teórico. Está a acontecer hoje e está a ajudar as operadoras e os governos a tomar decisões melhores, mais rápidas e mais precisas, de forma consistente e em escala.
Porque é que isto é importante agora
Ao olharmos para o futuro da aviação, o aumento da automatização e da conetividade significa que a pressão para proporcionar viagens sem descontinuidades só irá aumentar.
As expectativas dos passageiros estão a aumentar. As entidades reguladoras estão a apertar os controlos. E pede-se ao pessoal que faça mais com menos.
Neste ambiente, tolerar erros manuais nas verificações de autorização torna-se um risco comercial que já não podemos justificar.
Para onde vamos agora?
Eliminar o erro humano não é apenas um desafio técnico, é uma mudança de mentalidade.
Temos de deixar de tratar a autorização como uma tarefa para os indivíduos “acertarem” e começar a tratá-la como um sistema de conformidade a conceber corretamente.
Isso quer dizer que:
- Considera a autorização exacta como um pilar operacional fundamental e não como uma função administrativa.
- Investe em sistemas integrados e inteligentes.
- Dar prioridade ao reforço do pessoal em detrimento da sua sobrecarga.
Em última análise, o sector tem de perguntar: se podemos oferecer aos passageiros cartões de embarque digitais, segurança biométrica e tudo sem contacto, porque é que ainda pedimos aos agentes que adivinhem se alguém pode viajar legalmente?
Pensamento final
Não se trata de substituir os humanos. Trata-se de lhes retirar o fardo do fracasso.
Dispomos agora dos instrumentos necessários para eliminar a ambiguidade do processo de autorização de viagem. A única coisa que falta é a vontade de agir. Porque o verdadeiro risco não está em automatizar demasiado, mas sim em continuar a aceitar um status quo que falha aos viajantes, ao pessoal e à empresa.
Deixemos de tolerar a incerteza quando a certeza é possível.
Se a tua companhia aérea ainda depende de decisões manuais, podemos ajudar-te a reduzir o risco e a aumentar a precisão.
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Escrito por Jason Spencer, Diretor Comercial, ICTS Europe Systems
